我們每個(gè)人都聽說(shuō)過(guò)這樣的老生常談：這世上有謊言、該死的謊言，還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。但是，當(dāng)我耐著性子聽完一大堆亂七八糟的高管層分析報(bào)告之后，卻忍不住要拿這句話惡搞一下：這世上有說(shuō)謊者、該死的說(shuō)謊者，還有統(tǒng)計(jì)學(xué)家。
我們歡迎以分析為依據(jù)的洞見和決策日益大行其道，但我們并不歡迎人們以虛偽和欺騙的方式提交大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在企業(yè)監(jiān)督的最高層，這些分析已經(jīng)被過(guò)度操縱了，對(duì)此我感到既震驚又失望。唯一一件比這更令人吃驚，同時(shí)也更令人失望的事，就是居然有那么多的高管不愿或無(wú)法就他們看到的分析提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
例如，一家金融服務(wù)公司呼叫中心的分析報(bào)告顯示，客戶滿意度數(shù)據(jù)出現(xiàn)一個(gè)接一個(gè)的負(fù)高峰，等待時(shí)間和“問(wèn)題解決”時(shí)間顯著增加。因此，提交分析報(bào)告的高管當(dāng)然要為自己的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取更多的資金和培訓(xùn)。其中暗含的威脅不言而喻：公司快速響應(yīng)服務(wù)的好名聲可能會(huì)受損。
后來(lái)，三個(gè)簡(jiǎn)單而具有針對(duì)性的問(wèn)題揭穿了這位高管在分析上耍的小花招。她在報(bào)告中提到客服趨勢(shì)令人不安，但這在很大程度上是因?yàn)槟稠?xiàng)政策調(diào)整影響了公司大約20%剛剛退休的客戶。由于涉及到他們的年齡和可能的稅務(wù)影響，而且批準(zhǔn)程序需要另一個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合，因此客服與他們之間的通話時(shí)間常常會(huì)延長(zhǎng)到35 – 45分鐘以上。
而高管層的一項(xiàng)決策更是令情況雪上加霜（同時(shí)也解釋了為何那位報(bào)告者沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡的分析）：他們沒(méi)有將這些呼叫統(tǒng)一轉(zhuǎn)接給一個(gè)接受過(guò)專門培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)，而是規(guī)定任何客服代表都有權(quán)處理客戶質(zhì)詢，結(jié)果造成了更多的延誤，令整個(gè)部門的績(jī)效越來(lái)越低。
從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，報(bào)告者提交的每個(gè)數(shù)據(jù)都是準(zhǔn)確無(wú)誤的。但她以某種方式對(duì)它們進(jìn)行匯總，為自己的部門制造出一種資源不足的假象。分析刻意隱瞞了某個(gè)離群值，而正是這一因素在統(tǒng)計(jì)上令這些數(shù)據(jù)看起來(lái)格外糟糕。
更可惡的是，一次簡(jiǎn)單的排隊(duì)論模擬表明，如果呼叫中心針對(duì)那20%的特殊客戶群體稍微調(diào)整一下自己的管理方式，那么呼叫中心的整體績(jī)效數(shù)據(jù)幾乎不會(huì)受到什么影響。因此，問(wèn)題的真正根源不在于系統(tǒng)投資不足，而是管理不當(dāng)。
我發(fā)現(xiàn)，有越來(lái)越多老謀深算的統(tǒng)計(jì)高手醉心于鼓吹分析——他們通過(guò)精心編排數(shù)據(jù)來(lái)影響并贏得辯論，而不是為了發(fā)現(xiàn)潛在的動(dòng)態(tài)并形成洞見。這種現(xiàn)象尤其令人不安，因?yàn)殡m然分析（從最嚴(yán)格的技術(shù)意義上說(shuō)）對(duì)形勢(shì)進(jìn)行了精確的描繪，但同時(shí)它也妨礙人們提出有益的質(zhì)疑。
我始終認(rèn)為，分析報(bào)告和報(bào)告者應(yīng)標(biāo)出離群值，說(shuō)明如何界定和處理它們，而且最重要的是，如果離群值不存在，分析結(jié)果會(huì)是怎樣的。如果你在了解分析數(shù)據(jù)時(shí)，能將離群值的重要性等同于匯總數(shù)據(jù)和平均值，那么你會(huì)為自己的發(fā)現(xiàn)而吃驚的。
不用說(shuō)，在這方面我最喜歡的一個(gè)例子當(dāng)然是來(lái)自哈佛大學(xué)（Harvard）。很少有人意識(shí)到，哈佛輟學(xué)生的平均凈資產(chǎn)實(shí)際上大大超過(guò)了畢業(yè)生。
其實(shí)原因很簡(jiǎn)單。哈佛畢業(yè)生的人數(shù)要比輟學(xué)生多得多。但哈佛輟學(xué)生的隊(duì)伍中包括比爾·蓋茨（Bill Gates）、馬克·扎克伯格（Mark Zuckerberg），以及寶麗來(lái)（Polaroid）創(chuàng)始人埃德溫·蘭德（Edwin Land）這樣的人。如果將通貨膨脹因素計(jì)算在內(nèi)，他們的凈資產(chǎn)總額可能高達(dá)1,000億美元。用這筆巨額財(cái)富做分子，用人數(shù)較少的“輟學(xué)生”做分母，二者相除后，你就會(huì)制造出一個(gè)精確的統(tǒng)計(jì)學(xué)假象：哈佛輟學(xué)生普遍比取得學(xué)位的畢業(yè)生富有得多。
當(dāng)然，這很荒唐。但不幸的是，這并不比你從一大堆呈交給董事會(huì)的分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告中所得出的結(jié)論更荒唐。我發(fā)現(xiàn)，同離群值相關(guān)的方向性錯(cuò)誤和管理不善正是許多組織最令人苦惱的通病，即使是精于統(tǒng)計(jì)的組織也不能幸免。
要始終要求引入離群值，無(wú)論何時(shí)，都要讓分析師展示排除離群值之后的數(shù)據(jù)狀態(tài)。當(dāng)然，還有一些同樣重要的方法，也可以讓匯總分析發(fā)揮更大的作用，但你首先要引入離群值。因?yàn)閷?duì)離群值處理不當(dāng)?shù)姆治鰰?huì)成為“大騙子”。
你是否曾成功地將離群值隱藏在匯總分析中，從而為自己爭(zhēng)取到更多的預(yù)算？你是否發(fā)現(xiàn)某位同事或客戶在統(tǒng)計(jì)時(shí)對(duì)離群值做了手腳？
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